Хостинг "ОСОБЫЙ" - Соглашение о качестве обслуживания (SLA)

Особый хостинг включает в себя дополнительный раздел договора об оказании услуг, регламентирующий качество работы ресурса. Договор такого типа называется SLA (Service Level Agreement).

• Ресурсы пользователя доступны с должным качеством 99.5 % времени (простой около 3.5 часов в месяц).
• В случае невыполнения заданного качества услуг по итогам месяца клиенту на счет зачисляется цена месячного обслуживания.

Договор SLA не обеспечивает компенсацию убытков или недополученной выгоды. Цель договора - четко декларировать нашу финансовую заинтересованность в качественном оказании услуг, чтобы для нас имело смысл оказывать вам только услугу самого высокого качества.

Детали договора об уровне оказания услуг

Обязательно прочитайте точные условия договора SLA для особого хостинга.

Полезный совет		Приведенный текст соответствует сути соглашения и точен в деталях, но стиль изложения отличаются от главы договора. Для итогового текста обращайтесь к договору об оказании услуг, который имеется у вас в письменной форме.

 

• В рамках обслуживания по договору хостинга вводится дополнительное соглашение о качестве обслуживания, далее SLA (Service Level Agreement).
• Исполнитель обязуется обеспечивать работу ресурсов заказчика с должным качеством 99.5 % времени (простой не более 224 минут в месяце из 31 дня).
• Необходимым условием SLA является использование специального сервера для о собого хостинга - UNIX / Apache / FastCGI.
• Качественными оказанием услуг является следующее:
  • Оба из двух DNS серверов домена работают и сообщают правильный IP адрес сайта.
  • Веб-сервер обслуживает запросы к сайту в обычном режиме, конфигурация веб-сервера не нарушена, сайт в общепринятом смысле работает.
  • Веб-сервер возвращает системную ошибку не чаще чем 1 раз на 200 запросов. Системной ошибкой не считается ответ с кодом 500, инициированный скриптами сайта.
  • Среднее время генерации динамических страниц сайта за 1 час не превышает 5 секунд или отличается от стандартного времени генерации страницы сайта не более чем в 5 раз. Под стандартным временем понимается генерация страницы сайта в последний день, свободный от аварий (по итогам отсутствия жалоб клиента).
  • Сайт нормально виден из сети вышестоящего оператора - ОАО РТКомм.ру (www.rtcomm.ru).
  • Перерыв в работе ресурсов менее чем на 3 минуты не чаще 5 раз в день не является временем простоя.
• Следующие факторы отменяют действие SLA:
  • Сетевая атака на любой ресурс сервера (не обязательно принадлежащий клиенту) - во время действия проблемы плюс 24 часа с момента окончания атаки. По запросу предоставляются логи или иные данные, иллюстрирующие факт атаки.
  • Плановые работы или аварии вышестоящих сетевых операторов. По запросу предоставляется комментарий вышестоящего оператора.
  • Проведение работ по обслуживанию серверов исполнителя. Работы по обслуживанию проводятся в период кроме 7:00 - 21:00 рабочих дней (время Московское) с уведомлением минимум за 3 календарных дня.
  • Взлом сайта клиента любого вида и причины (в том числе через уязвимость в программном продукте, используемом для оказания услуг, например в веб-сервере, ОС Windows/Linux или PHP).
  • Работа сайта с превышением пределов нагрузки, допустимой в тарифном плане.
  • Изменение данных сайта (файлов, содержимого БД, материалов и т.д.), которое собственно достоверно привело к проблеме, в том числе под действием прочих факторов (действия посетителей, перегрузка из-за сбора статистики и т.д.).
  • Прочие форс-мажорные обстоятельства в соответствии с законодательством РФ.

Порядок обращения в случае простоя и ответственность

• Процедуры заказчика
  • Запросы по учету времени простоя принимаются только с помощью создания обращения через страницу https://www.1gb.ru/support.php в течение 48 часов с момента недоступности ресурсов.
  • В обращении необходимо указать адрес сайта, время начала проблемы, время окончания проблемы, источник указанных данных.
  • Производится проверка указанных данных по логам веб-сервера в срок до 3х рабочих дней. В том случае, если по логам веб-сервера существенной аномалии в работе сайта установить нельзя или проблема иного типа не подтверждается, в фиксации сбоя отказывается.
• Ответственность исполнителя
  • В том случае, если качественное оказание услуг в соответствии с указанными правилами в течение месяца не соблюдалось, на лицевой счет заказчика начисляется сумма компенсации, равная стоимости месячного обслуживания.
  • Зачисление суммы компенсации на баланс клиента производится в срок до 3х рабочих дней с начала месяца, следующего за тем, в котором произошли сбои.
  • Сумму компенсации можно использовать только для оплаты услуг хостинга. Возврат этой суммы клиенту не производится.